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    平湖工行營業部強化廳堂管理提升服務“軟實力”
    m.sadfh.cn  2019年06月10日  浙江在線嘉興頻道

      二季度以來,平湖工行營業部堅持以客戶為中心,不斷強化網點廳堂服務規范化管理,多措并舉切實提升網點服務“軟實力”,增加客戶滿意度的同時取得了良好的營銷效果。

      一、高度重視,培養服務意識。該網點位于市區人口密集度高的商業地區,網點高度重視廳堂服務建設,明確了“以客戶為中心,想客戶之所想”的服務理念,深度挖掘網點周邊客戶潛力。通過晨會學習廳堂服務案例,強化員工在日常工作中的服務意識,同時把服務意識理念與客戶營銷結合起來,廳堂不僅是客戶服務一線,同樣也是客戶營銷一線,做好廳堂服務,對于提升客戶服務體驗,增強客戶粘性意義重大。

      二、合理安排,提升客戶服務體驗。一方面通過優化人員配置,合理分工等方式最大化縮短客戶等候時長,在客戶等候期間展開“廳堂微沙龍”活動,通過宣傳金融知識、解讀熱門產品、掃碼領取小禮品等形式,讓客戶在等待過程中見縫插針了解我行的產品及服務。另一方面,定期對廳堂客服經理進行集中培訓,改變以往單純為了服務而服務的方式,加強與客戶的溝通交流發掘營銷機會,充分發揮廳堂服務在網點陣地營銷的中樞作用,進一步提升客戶的廳堂服務體驗。

      三、細致排查,找準廳服務痛點。廳堂服務要從客戶角度出發,關注客戶的點滴需求,才能更多贏得客戶的理解與支持。平湖支行營業部定期對廳堂服務進行系統排查,找準問題點,提出整改方案,同時開展服務分析會,找準服務改善的難點痛點,以優質的廳堂服務為抓手為網點各項業務持續發展添磚加瓦。


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    來源: 工行平湖支行   作者: 姚潔瑾 編輯: 馬軼倫
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